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應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決E pace 保養 工 單的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。

永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度影響之探討

為了解決E pace 保養 工 單的問題，作者文彥之 這樣論述：

美髮沙龍服務，是追求美感生活與講究人際社交形象的現代社會不可缺少的需求。自2020年初COVID-19(新冠肺炎)突如其來的疫情爆發，改變全世界人類的日常生活、工作以及消費習慣；時尚圈亦吹起一股永續風潮，不論品牌主張或消費者意識皆往保護地球、永續環保方向邁進；疫情成為永續導向的催化劑，而永續導向之未來趨勢必然會影響美髮產業的下一個十年，消費者選擇美髮沙龍時，對永續健康將提高在意程度。上述問題，牽動著美髮沙龍業者提供給顧客的服務，透過服務品質創造更高的顧客滿意度，透過服務創新提高顧客知覺價值，尤其定位高端的美髮沙龍如何保持競爭優勢，維繫顧客忠誠度是持續創造良好績效的一大挑戰。本研究以高端美髮沙

龍為背景，從顧客的觀點來探討永續導向、服務品質與設計師專業能力對高端美髮沙龍顧客忠誠度的影響。本研究以問卷調查方式取得有效樣本資料共184份進行實證研究，研究結果顯示，高端美髮沙龍的顧客忠誠度會受到知覺價值與顧客滿意度的正向顯著影響，高端美髮沙龍顧客的知覺價值與顧客滿意度會受到服務品質、設計師專業能力的正向顯著影響，然而高端美髮沙龍的永續導向並沒有顯著影響消費者的知覺價值與滿意度，可能我國消費者對於企業永續導向帶來的效益認知需要再積極教育和推廣。關鍵詞：高端美髮沙龍、永續導向、服務品質、設計師專業能力、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度